2013年12月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉62件，其中旅游投诉20件;受理并立案调查11件，同比减少15%，案件处理结案率为90%，为游客挽回经济损失24338元。

市场检查方面，全区旅游质监执法队伍共出动明查暗访人员170人次，检查 A级旅游景区41家，星级旅游饭店46家，检查旅行社（团）75个，检查导游员60人，4家旅行社企业及个人被处罚，3名Υ规导游被扣分。

一、投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内旅游9件，占81.82% ；出境游2件，占18.18%。

南宁市1件、柳州市1件、桂林市6件、北海市2件、来宾市1件、其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社9件，占81.82% ；

A级旅游景区1件，占9.09% ；

其他1件，占9.09%。

（三）投诉问题

反映收费不合理2件，占18.18%；

反映服务质量问题3件，占27.27%；

反映合同履行问题3件，占27.27%；

反映其它问题3件，占27.27％。

二、主要问题特点分析

（一）旅游投诉主要问题特点分析

12月份，旅游投诉对象主要集中在旅行社方面，占总投诉数量的81.82%。《旅游法》实施以来，大部分旅行社能够按照规定提供服务以及提高业务操作水平，但个别旅行社仍存在û有按合同标准进行接待，导致游客产生不满引发投诉。主要问题：一是签订合同为纯玩团，却依然存在导游诱使游客加点、购物等行为；二是降低入住宾馆标准以及擅自减少旅游景点；三是与地接社之间缺乏必要的沟通与保障机制，导致服务标准降低，服务质量不达标等。

（二）市场检查主要问题特点分析

12月份，各市旅游行政管理部门加大查处力度，针对无资质经营旅游业务、旅行社委派无证导游带团、租用无资质车辆接待游客、以不合理低价组织旅游经营活动、强迫或变相强迫购物等问题，依法处罚了一批Υ法Υ规的旅游企业和个人。柳州市对δ取得相关旅行社业务许可的情况下，组织市民出境旅游的卓某，依据《旅游法》第二十八条、第九十五条的规定，处以人民币5000元罚款的行政处罚。桂林市对不按规定佩戴导游证及有不当言行的导游按计分管理等相关规定进行了处理；责令旅行社对δ取得质量标准等级的酒店不得使用相关称ν，加强旅游合同的管理，严格按照《旅游法》及相关法律法规进行宣传、销售及组织游览。北海市对委派无证导游带团，安排无客运营运资质的车辆接待游客的北海市青年国际旅行社、北海市珊瑚国际旅行社有限公司分别处以10万元和6万元罚款的行政处罚；查处了假ð的广西梦幻湾国际旅行社窝点2处，拆除广告牌3块，暂扣业务用电脑5台，收缴Υ法旅游资料、账本一批。

　　广西旅游质量监督管理所

　　（旅游执法总队）

　　2014年1月6日